Know How

Pan Chatbot.

Katarzyna Januszewska Natkaniec

Wyobraź sobie pomocnika, do którego o każdej porze dnia i nocy możesz wykonać tzw. „telefon do przyjaciela” mając pewność, że uzyskasz odpowiedź lub pomoc. Udzieli jej natychmiast i nie straszny mu będzie żaden temat zapytania. Nie będzie się złościł, że zawracasz mu głowę i podpowie, co jeszcze mógłbyś zrobić, by załatwić problem w najkorzystniejszy dla ciebie sposób. Poznaj pana Chatbota, który wkrótce zamieszka w twoim telefonie i innych elektronicznych sprzętach. W tym właśnie kierunku zmierzamy, rozwijając tzw. boty.

 

Boty to programy komputerowe symulujące działania żywych użytkowników. Odpowiadają za 50% ruchu w Internecie, gdy weźmie się pod uwagę przeglądnie stron, publikację, odtwarzanie i pobieranie treści.

Chatbotem nazywamy natomiast program, imitujący rozmowę z żywym człowiekiem. Odbywa się ona najczęściej w formie czatu za pośrednictwem komunikatorów  internetowych lub w oknach ”live chat” na niektórych stronach internetowych. Chatboty już dziś służą nam jako wirtualni doradcy, asystenci, konsultanci.

Jak to się odbywa?

Podstawą tej technologii jest analiza języka naturalnego, a dzięki sztucznej inteligencji (AI) oraz uczeniu maszynowemu (machine learning),  możliwe jest również ciągłe uczenie się i samodoskonalenie oprogramowania.

Chatbot to w rzeczywistości rozwiązanie składające się z wielu działających niezależnie od siebie programów.

  • Po pierwsze to co widzimy, a zatem interfejs i ewentualnie awatar
  • Potrzebne jest także rozwiązanie umożliwiające zintegrowanie chatbota z komunikatorem bądź stroną, tzw. konektor.
  • Kolejnym elementem chatbota jest silnik przetwarzania języka naturalnego. To dzięki niemu bot jest w stanie porozumiewać się z nami i odczytywać nasze intencje, pytania i polecenia. W wyniku analizy powstają dane potrzebne w kolejnych krokach.
  • Analityka biznesowa bota, decyduje następnie o jego reakcji na nasze zapytanie. Jedną z możliwości jest odpowiedź zdefiniowana wcześniej w tak zwanej bazie wiedzy bota.
  • Dobrze gdy chatbot posiada swoją osobowość. Dzięki niej przywiązuje do siebie użytkownika i angażuje go w konwersację. Wymaga to stworzenia bazy odpowiedzi niezależnych od tych ściśle związanych z celem działania bota – powitań, pożegnań, podziękowań, pozdrowień, czy reakcji na zaczepki.
  • Chatbot powinien być również zintegrowany z zewnętrznymi systemami informatycznymi, panelem analitycznym i wieloma innymi.

 

Jak widać jest to złożone oprogramowanie integrujące w sobie różne rozwiązania. Najważniejsze, by powstało w efekcie spójne narzędzie, którego działanie będzie dla użytkownika logiczne, czytelne, konsekwentne i intuicyjne.

 

Boty mogą działać na dwa sposoby.

Pierwszy z nich to program działający w oparciu o algorytmy i reguły, scenariusze przewidziane i zaprogramowane przez człowieka. Taki chatbot odpowiada na konkretne pytania i polecenia, jeśli tylko są one sformułowane w odpowiedni sposób. Nie jest w stanie działać kontekstowo, czyli nawiązywać do wcześniejszych zapytań. Może tylko zastosować jedną z wcześniej przygotowanych odpowiedzi, a jego „inteligencja” jest zależna wyłącznie od sposobu, w jaki został zaprogramowany.

Inaczej działają czatboty w których stosuje się uczenie maszynowe. Machine learning to dział sztucznej inteligencji, który umożliwia samodoskonalenie programu w oparciu o wcześniejsze doświadczenia, czyli zebrane dane. Pozwala na analizowanie nieporównywalnie większych ilości informacji niż rozbudowane zespoły ludzkich analityków. Analiza niestandardowych zachowań klientów,  ich preferencji, czy wrażliwości na zmiany cen, a także dopasowanie procesów przy ogromnej liczbie danych jest z użyciem uczenia maszynowego dużo prostsze niż dla człowieka i prowadzi w prostej linii do polepszenia komunikacji.

Nie byłoby to możliwe bez postępu w dziedzinie botyki, która zajmuje się badaniem zachowań ludzi oraz modelowaniem i symulowaniem cyfrowych postaci, czyli botów właśnie. By umożliwić sprawne komunikowanie się ludzi z maszynami, konieczne jest modelowanie oparte na analizie języka naturalnego zarówno pisanego jak i mowy, a także na zasadach obowiązujących w kontaktach międzyludzkich.

Skąd wziął się bot? Czy ta technologia ułatwi nam życie? Gdzie jest stosowana już dzisiaj i jakie są dla niej prognozy na najbliższe lata?

 

Historia Pana Bota

Czatboty są stare jak komputery. Pierwsze powstały pod koniec lat 60 ubiegłego wieku. Dzisiejsze działają w oparciu o aplikacje wykorzystujące technologie, których zalążki odnaleźć można w takich programach jak ELIZA, czy PERRY powstające w tamtych latach.

Dlaczego już wkrótce będą tak ważne?

Odwracają się tendencje i trendy w sposobie, w jaki korzystamy z Internetu oraz nasze oczekiwania wobec znajdowanych tam treści. Konsumenci coraz większą wagę przywiązują do komunikatów i marek, które rozumieją ich styl życia. Świadczą o tym wystąpienia najważniejszych osób świata marketingu i Internetu na konferencji Social Media Week w Nowym Jorku. Główne tezy wystąpień Setha Godina, Marka Zuckendberga z Faceboka, czy Janna Schwarza z LinkedIn brzmią odpowiednio:

 

Nie staraj się zadowolić wszystkich

The future is private

Jeśli większość się z Tobą nie zgadza – tym lepiej

 

Już nie „lejek”, tylko „tuba”, czyli personifikacja komunikatu, docieranie do konkretnych klientów, zdeklarowanych i wiernych „wyznawców”, którzy twoją ideę poniosą dalej, będzie się liczyć w przyszłości w świecie marketingu i komunikacji. Oznacza to, że kanałami dystrybucji treści i nawiązywania relacji z klientem staną się grupy i komunikatory umożliwiające bezpośrednie porozumienie i dopasowanie do indywidualnych potrzeb i oczekiwań użytkowników.

Dlaczego o tym piszemy? Ponieważ jest to tendencja doskonale wpisująca się w sposób, w jaki już w najbliższym czasie działać będzie komunikacja z użyciem botów.

Jak mówią statystyki  ilość osób korzystających z mediów społecznościowych nadal wzrasta. Najczęściej używanymi komunikatorami są  Messenger, WhatsApp, Viber i Skype.  Marki doceniły ten fakt i coraz częściej używają tych aplikacji w obsłudze klienta automatyzując komunikację poprzez sztuczną inteligencję (AI) i stosowanie chatbotów właśnie.  A ich możliwości są coraz większe. Już dzisiaj usprawniają działalność firm w zakresie komunikacji z klientem. Posługują się nimi firmy telekomunikacyjne, kurierski czy banki.

 

Skąd ta popularność?

 

Podsumujmy główne zalety Chatbotów

 

  • Potrafią rozwiązać proste problemy klientów i automatycznie skierować ich do odpowiednich działów firmy.
  • Dzięki technologii nauczania maszynowego są przygotowane na niestandardowe pytania klientów.
  • Umożliwiają błyskawiczną komunikację z klientem przez 24 godziny na dobę.
  • Skracają proces rezerwacji, konsultacji, zamówień, zakupów – klient nie jest zmuszany do oczekiwania na konsultanta lub żmudnej rejestracji, jak w przypadku aplikacji czy stron internetowych.
  • Udzielają trafnych rad i podpowiedzi znając nasze preferencje zakupowe i potrzeby.
  • Eliminują kłopotliwy czynnik ludzki np. w obsłudze posprzedażowej (reklamacje, pomoc techniczna), bo nie da się ich wyprowadzić z równowagi.
  • Są rozwiązaniem zarówno dla małych jak i dużych firm, a dziękistałemu dostępowi do Internetu, mają możliwość udzielania użytkownikowi wskazówek dojazdu lub eliminują konieczność pytania o adres dostawy.
  • Zastosowane na stronach internetowych zwiększają ruch, a co za tym idzie sprzedaż.
  • Komunikator głosowy świetnie sprawdza się w sytuacjach, gdy nie możemy do obsługi telefonu użyć obu rak.
  • Dają dostęp do całej potrzebnej wiedzy na dany temat, a jeśli czegoś nie wiedzą wskazują nam gdzie należy szukać dalej.
  • Umożliwiają redukcję kosztów zatrudnienia oraz szkolenia wszędzie tam, gdzie komunikację udaje się zautomatyzować.

 

Chatboty a aplikacje

Jest jeszcze jedna zaleta, która w najbliższym czasie przyczynić się powinna do sukcesu botów. Są to ich przewagi nad aplikacjami.

Wielu z nas nie wyobraża sobie życia bez aplikacji. Ułatwiają naszą codzienność na każdym kroku, ale mają też swoje wady i wiele wskazuje na to, że z kilku powodów chętnie wymienimy je na inne rozwiązanie. Irytuje nas nadmierna ilość aplikacji w telefonach, konieczność ciągłego aktualizowania, a czasami powolność działania, gdy urządzenie, z którego korzystamy jest przeładowane. Chatbot rozwiązuje te problemy przejmując funkcję wielu aplikacji. To do niego kierować będziemy swoje zapytania i on znajdzie dla nas odpowiedzi, korzystając z wiedzy i aplikacji niezlokalizowanych na naszym urządzeniu. Będziemy mieli do nich dostęp z pozycji jednego komunikatora.

 

Asystent na miarę

Kolejnym argumentem jest personalizacja. Chatbot będzie znał preferencje każdego z nas, ucząc się na podstawie doświadczeń, jakich informacji i usług potrzebujemy. Pierwszym urządzeniom typu chatbot brakowało precyzji i z tego powodu nie miały najlepszego startu, ale w ciągu ostatnich kilku lat bardzo dużo się w tej dziedzinie zmieniło. Wszystko wskazuje na to, że wirtualny asystent jest naszą nieodległa przyszłością.

Nie ulega również wątpliwości, że swoim pojawieniem chatbot idealnie wpisał się w panujące trendy dotyczące sposobu używania narzędzi do komunikacji. Pokolenie Minelialsów to zadeklarowani klikacze, którzy wolą napisać niż zadzwonić. Porozumiewanie się z botem będzie dla nich naturalne i proste. Jednocześnie rozwiązanie to nie musi pozbawiać możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem. Osoby preferujące klasyczną rozmowę nadal będą miały do dyspozycji taka możliwość.  Z bota skorzystają natomiast zapewne podczas prowadzenia auta, gotowania i w innych, mniej sprzyjających użyciu rąk, okolicznościach. Wyparcie tradycyjnej rozmowy telefonicznej oraz kontaktu mailowego przez AIw sytuacjach, gdy jest możliwa automatyzacja, wydaje się nieuniknione.

 

Co przyniesie przyszłość, czyli czego się boimy?

Tak, jak ma to miejsce od zawsze, w miarę upływu czasu będziemy ufać nowym rozwiązaniom coraz bardziej. Boty będą stawały się coraz inteligentniejsze. Ich wiedza o nas będzie coraz pełniejsza. Coraz więcej będą umiały. Równocześnie z ich rozwojem zmieniać musi się prawo, o czym pisaliśmy już w jednym z wpisów. Tylko w ten sposób rozwiejemy wiele z ogarniających nas obaw, związanych z ochroną danych, odpowiedzialnością karną za „czyny” i pomyłki botów, z ich uczeniem się i władzą jaką stopniowo będą zyskiwały nad naszą codziennością i nami.

Na tym nasze obawy się nie kończą. Jest jeszcze rynek pracy, z którego będziemy systematycznie przez boty wypierani. Ich pojawienie się już dziś okazało się rewolucją w obsłudze klienta w bankowości, sklepach, call center, a powoli wkracza również w kompetencje specjalistów od HR. Wdrażanie rozwiązań wykorzystujących AI stanie się w najbliższym czasie nie luksusem, a koniecznością niezbędną do tego by firma nadal była konkurencyjna.

 

Czy jest się czego obawiać?

Jak pokazała praktyka chatboty są doskonałe w rozwiązywaniu powtarzalnych, mniej skomplikowanych problemów bez angażowania ludzkich pracowników. W takich sytuacjach zostaniemy dzięki wirtualnym doradcom obsłużeni szybciej i lepiej. Skorzysta zarówno klient jak i firma, optymalizując w ten sposób koszty swojej działalności. Nie zmienia to jednak faktu, że człowiek niezbędny będzie wszędzie tam, gdzie nie poradzi sobie bot – w przypadku danych wymagających wieloaspektowej interpretacji lub gdy w grę wchodzą ludzkie emocje. Pojawią się dodatkowo nowe miejsca pracy i zawody umożliwiające sprawną współpracę ludzi i maszyn.

Boimy się również zawężania naszego świata. Pozostawiając botowi decyzję o tym, o czym będziemy informowani, ograniczamy swoją wiedzę i możliwość kontroli. Cóż, tak naprawdę dzieje się to już dzisiaj za sprawą stosowanych przez wyszukiwarki i media społecznościowe algorytmów. Powinniśmy poważnie zająć się edukacją młodych ludzi pod kątem krytycznego myślenia, odsiewania prawdy od fałszu i kontestowania rzeczywistości, gdy intuicja podpowiada, że coś się nie zgadza. Jest to konieczność, o której wprowadzenie świat musi zadbać, bez względu na to, czy przyjdzie nam w najbliższym czasie, żyć wśród botów, czy nie. Postępująca globalizacja, masowy zasięg i moc oddziaływania informacji będą dużo poważniejszym problemem niż sztuczna inteligencja i boty.

W ten oto sposób wkraczamy w tematykę oszustw, bo bot, tak jak każde inne narzędzie może zostać użyty w sposób nieuczciwy i już dziś mamy na to dowody.

 

Ten oszust bot!

Boty to znani oszuści w świecie gier. Wykorzystywane jako sztuczny przeciwnik, automat do wykonywania w grze czasochłonnych czynności, umacniających pozycję gracza  i na wiele innych sposobów.

Działają również w „półświatku” mediów społecznościowych, czyhając na naiwnych użytkowników. Wcale nie trudno jest zostać takim naiwniakiem. Przekonali się o tym wyborcy w Stanach zjednoczonych i w Wielkiej Brytanii przy okazji wyborów prezydenckich i referendum w sprawie Brexitu. Jak wykazały badania przeprowadzone przez Uniwersytet Oksfordzki podczas pierwszego pojedynku telewizyjnego ponad jedna trzecia tweetów (37,2%) optujących za Trumpem i około 22,3% dla Hillary Clinton były dziełem botów.

Zwykły użytkownik nie jest dziś w stanie zweryfikować, czy post stworzony został przez człowieka, czy przez maszynę. Właściciele mediów społecznościowych nie robią póki co zbyt wiele, by taką działalność weryfikować, niwelować lub uniemożliwiać. W ich interesie jest, by użytkownik pozostawał w zasięgu sieci jak najdłużej, a zatem liczy się wszystko, co go angażuje.

Zdaniem specjalistów i zwykłych zjadaczy chleba groźną bronią stały się już dzisiaj tzw.

  • „fake newsy”, czyli rozpowszechnianie fałszywych informacji, mające na celu wprowadzenie chaosu informacyjnego i kreowanie sztucznego zainteresowania (tzw. astroturfing), a w rezultacie manipulowanie naszymi decyzjami.
  • deep fake’i – tworzone przez boty informacje, a nawet preparowane filmy o olbrzymiej sile wpływu na ludzkie decyzje, dotyczące np. działalności spekulacyjnej na giełdzie.

Czy istnieje sposób, by bronić się przed taką działalnością botów?

Naturalnie, że tak, a jeśli go nie ma, to z pewnością wkrótce zostanie wynaleziony. Unikajmy takiego formułowania problemów. To nie boty są inicjatorami niezgodnych z prawem działań. To my, ludzie, używający botów jako narzędzi. Tak jak trwa walka z hackerami zarzucającymi sieć wirusami, tak samo walczyć będziemy z nielegalną działalności wykorzystującą sztuczną inteligencję i kto wie, być może zatrudnimy w tym celu inną sztuczną inteligencję 😊. Na podobny pomył wpadł zespół programistów, którzy posiłkując się AI zwalczają spam atakujący nasze skrzynki mailowe.

Dręczy cię ostatnio wyjątkowo bezczelny spam? Przekieruj go na [email protected]. Bot odpowie za Ciebie i będzie to robił jak najdłużej, by zaangażować oszustów w konwersację. Jest w tym naprawdę dobry. Posiada kilka osobowości dopasowanych do różnego rodzaju spamu wyłudzającego nasze dane. Dla niepoznaki popełnia błędy, opowiada dowcipy, a przede wszystkim marnuje czas oszustów, tak samo jak oni marnują nasz. Możesz też sam popróbować swoich sił testując pomysł zespołu Re:scam.

 

Czy boty rzeczywiście są naszą przyszłością?

Z całą pewnością tak.

Jako pierwszy sformułowania robot w kontekście urządzenia służącego człowiekowi do pomocy w  pracy użył w 1920 roku czeski pisarz Karela Čapka w sztuce “Rossumovi Univerzální Roboti”.

I tego się trzymajmy. To narzędzia stworzone przez człowieka, dla człowieka. Obawa przed robotami, które przejmą nad nami kontrolę, jest stara jak literatura SF, tymczasem bać powinniśmy się ludzi, którzy uczynić z nich mogą zły użytek, a nie samych botów. Pan Chatbot nigdy nie będzie posiadał świadomości (na pewno nie pozwalają na to zdobycze dzisiejszej techniki). Algorytmy AI po prostu umożliwiają botom podejmowanie najtrafniejszych z możliwych, uśrednionych decyzji.

Boty, roboty, chatboty będą z nami budowały przyszłość. Jeszcze długo niedoskonałe i omylne, być może nigdy nie przejdą prostego testu Turinga, ale nie wyrzekniemy się ich pomocy ze strachu przed konsekwencjami.

To nie w stylu ludzkości.

Myślę, że masz już z tuzin pomysłów na to, jak mógłbyś skorzystać z pomocy bota.

Zgadza się?

 

Źródła:

https://www.newsweek.pl/trendy

https://nasluchawkach.pl

http://www.codozasady.pl

https://firstmonday.org

https://www.tagesschau.de

https://nowymarketing.pl

 

 

Komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Chcesz artykuł na inny temat?

Masz pytania? Interesuje Cię oferta 1connect? A może potrzebujesz artykułu na podobny temat?
Napisz do nas.

Bądź na bieżąco

Newsletter został poprawnie zasubskrybowany.

Wystąpił błąd. Spróbuj ponownie.

1CONNECT will use the information you provide on this form to be in touch with you and to provide updates and marketing.